Um ponto importante que todo gestor de distribuidora de cosméticos deve ter em mente é que um cliente insatisfeito é um problema em potencial para o seu negócio. Principalmente após o surgimento das redes sociais, uma única pessoa que não esteja satisfeita é capaz de conseguir atingir e afastar dezenas (em alguns casos até mesmo centenas) de potenciais compradores.
Confira essas quatro dicas para melhorar a satisfação do cliente e evitar problemas que possam comprometer sua lucratividade:
1. Para melhorar a satisfação do cliente, saiba ouvi-lo
Um dos maiores empecilhos para melhorar a satisfação do cliente é justamente não o ouvir quando ele está tentando comunicar a você algum problema. Enquanto ele está tentando estabelecer uma comunicação direta com você, sem tornar público o problema, ainda é possível resolver sem maiores estragos.
Muitas vezes, a postura do cliente é muito mais colaborativa do que de indignação e isso pode ser bastante proveitoso também. Veja algumas dicas de como melhorar seu canal de comunicação com o cliente para saber ouvi-lo:
- Estabeleça canais diretos entre você e ele: tenha alguma forma de contato na loja física a quem ele possa recorrer imediatamente, como por exemplo, os gerentes. Treine-os para que estejam sempre disponíveis a conversar com clientes que tenham problemas e que repasse essas informações posteriormente em um momento adequado aos gestores da distribuidora;
- Se usar mídias sociais, esteja apto a dialogar: muitas vezes o cliente irá procurar a distribuidora pelos seus canais de mídias sociais, de forma privada, para ter a resolução de algum problema antes de torná-lo público. Esteja sempre preparado para dialogar com ele. Deixá-lo sem resposta, respostas padrões e não resolver seu problema não é uma opção.
- Seja proativo: vá em busca do cliente para ouvi-lo antes que algum problema chegue até você. Faça pesquisa de opinião, pesquisa de satisfação, compile esses dados e de fato coloque as mudanças que devem ser feitas em prática.
2. Traga sempre inovações
Melhorar a satisfação do cliente também envolve surpreendê-lo. Esteja sempre apto a trazer inovações dos seus fornecedores para eles. Isso envolve, inclusive, ficar de olho em tendências que apareçam no mercado para que não fique ausente no seu estabelecimento. Outro ponto forte é sempre cobrir as falhas dos seus concorrentes locais em relação a produtos que estejam em voga e que ainda não tenham na sua região: trazê-los antes de outros estabelecimentos também ajuda seus clientes a ficarem mais satisfeitos com seu negócio.
3. Faça um bom marketing
Um bom marketing é uma boa chave para melhorar a satisfação do cliente. E bom marketing não significa marketing agressivo, mas sim aquele que prioriza o cliente e não o seu estabelecimento. Ofereça valor a ele através das suas campanhas.
Use as mídias sociais com sabedoria para atrair e satisfazer estes clientes. Faça com que eles identifiquem em sua distribuidora uma branding persona com quem se identifiquem. Assim, além de satisfação, você conseguirá angariar um sentimento mais positivo do seu público com a sua marca.
4. Atenda as especificidades de cada cliente
O mercado de cosméticos possui uma peculiaridade bem interessante: a necessidade de atender as especificidades de cada cliente. Por tratar de estética, e cada pessoa ter características diversas de outras, é importante que você não deixe nenhum tipo de fora para melhorar a satisfação do cliente. É preciso atender, por exemplo:
- Produtos para pele seca, oleosa e mista;
- Produtos para pele clara, parda e negra;
- Produtos para cabelos lisos, alisados quimicamente, ondulados, cacheados e crespos;
- Produtos para cabelos descoloridos, tingidos (tinta permanente e tinta fantasia) e naturais;
- Produtos hipoalergênicos, etc.
Então se atente de ter uma cartela ampla de produtos que não exclua ninguém dela, ou seus clientes poderão se sentir excluídos da sua distribuidora.
Então, quais dessas dicas para melhorar a satisfação do cliente você já implementa em seu negócio? Conte para nós sua experiência nos comentários.